巴中市市场监督管理局2020年上半年12315数据分析报告

上半年，全市12315工作紧紧围绕解决群众诉求，畅通投诉举报渠道、维护消费者合法权益的工作思路，积极应对疫情防控，管理人员加强指导、充分协调、督查督办，在线人员全天值守、答疑释惑、分流转办，确保全市12315高效、有序运转。

一、12315数据总体情况

上半年，全市共接收消费者诉求11407件，热线最高日接收量达日常接收量的2.7倍，处理民营企业、个体经营业主开复工咨询类电话97件次。消费诉求中：投诉2427件，已办结2327件，办结率95.9%；举报566件，已办结555件，办结率98.1%；咨询8414件，已办结8414件，办结率100%；为消费者挽回经济损失226.53万余元。消费者拨打12315热线共计39373次，有效接听11177次。诉求中涉及线下交易行为2677件，涉及线上交易行为316件。诉求中通过互联网平台、微信小程序、APP等渠道发起诉求230次。 

图一：2020年上半年日接收量图

从图形看，日接收量有两个明显波峰，第一个波峰出现在1月22日，主要是由于疫情导致，日均接收量较日常骤增；第二个波峰出现在3月15日，随即基本恢复日常量，主要是由于“3·15”时间节点群众关注度高导致。

从图形判断，疫情期间诉求集中反映在1月22日至3月26日之间，共接收消费者诉求5255件，占上半年整体接收量46.06%。针对疫情防控和春节因素叠加的情况，各地市场监督部门以高度的使命感和责任感，建立“有投必应、有诉必达、快查快办”工作机制，通过分类收集、重点备注、快速研判、双向告知、实时传递，组建37支市场监管执法小分队，切实履职尽责。对涉及集中聚餐、违法营业等内容即时分流、当天办结；与疫情相关的其它投诉举报2天内核实调解处理，此期间的投诉、举报、咨询办结率高达99.76%。

二、投诉情况

上半年，共接收消费者投诉2427件，已办结2327件，办结率95.9%。投诉涉及争议金额625.61万元，为消费者挽回经济损失226.53万元。投诉主要反映在口罩、酒精、消毒液等防疫用品价格上涨、质量、疫情导致退订争议、汽车售后服务、一般食品安全等方面。被投诉市场主体涉及内资、私营企业1054家、个体工商户765户。投诉主体主要为城镇消费者2163件。

图二：2020年上半年投诉问题分类图

（一）消费投诉中涉及商品的投诉占68.69%

上半年，共接收商品消费投诉1667件。排在前五位的商品投诉类别是：医疗器械防护用品、普通食品、日用百货、交通工具，装修建材分别占比18.96%、16.38%、12.24%、10.26%、3.96%。

图三：全市2020上半年商品投诉数量图

上半年，共接收服务消费投诉760件，占投诉总量的31.31%。排在前五位的服务投诉类别是：居民服务、修理维修服务、餐饮服务、文化娱乐服务、电信服务，分别占比14.34%、7.89%、6.97%、6.44%、4.21%。

图四：全市2020年上半年服务投诉数量图

（二）投诉主要针对价格、质量、合同、售后服务等问题

消费者投诉的重点集中在价格、质量问题、合同纠纷、售后服务、普通食品安全问题上，占投诉总量的55.97%，合同纠纷、售后服务、质量问题、普通食品安全类投诉日接收量变化趋势基本相同，价格类投诉在1月23日迅速上升并达到峰值后迅速回落。涉及价格、质量、合同纠纷、售后服务、普通食品安全问题分别占投诉总量的20.17%、18.19%、6.47%、6.18%、4.96%。

图五： 全市2020年上半年投诉问题分类趋势图

    三、举报情况

上半年，共接收举报566件，依法不予受理414件、受理152件，办结555件，办结率98.05%，其中诉转案62件。按举报问题分类主要集中在普通食品问题、侵害消费者权益行为、违反登记管理行为、违规收费行为、产品质量违法行为等五个方面，分别占举报总量的14.08%、8.73%、7.13%、4.99%、4.99%。被举报市场主体涉及内资、私营企业82家，个体工商户67家，农民专业合作社2家。

图六：全市2020年上半年举报问题分类图

（一）商品类举报占举报总量的83.56%

共接收商品类举报473件。排在前三位的商品举报类别是：医疗器械防护商品、一般食品、药品，分别为82件、58件、12件，分别占比17.34%、12.26%、2.53%。

图七：全市2020年上半年商品类举报图

（二）服务类举报占举报总量的16.44%

共接收服务类举报93件，占举报总量的16.44%。排在前三位的服务举报类别是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务，分别占比26.88%、8.6%、6.5%。

图八：全市2020年上半年服务类举报图

四、咨询情况

上半年，共接收消费者咨询8414件，占总诉求的73.76%。已办结8414件，办结率100%。市场监管系统业务咨询1352件，占比16.07%，其中，消费者咨询的重点内容是网络交易（占比24.48%）、价格（占比16.64%）、商品交易（11.76%）、市场主体登记注册（10.13%）、产品质量（8.72%）等问题，重点内容共占市场监管系统业务咨询总量的71.73%。非市场监管系统业务咨询4544件，占咨询总量的54%。消费维权业务咨询2518件，占咨询总量的29.93%。

图九：全市2020年上半年咨询接收日量统计图

从日接收量数据显示：在疫情期间，12315热线每天接收大量群众的来电咨询，其中一半不属于市场监管部门职责范围。12315热线配合当地“疫情心理援助热线”为广大社会公众提供心理支持、心理疏导，为民营经济复工复产提供政策咨询等服务，缓解紧张情绪，化解社会矛盾。

五、投诉举报热点

（一）医疗防护用品类投诉举报量占比较大

疫情期间，防护用品类投诉举报达398件，占商品类投诉举报第一位。其中，医用口罩等医疗器械类357件，占比89.70%。所有投诉举报问题中，价格问题有267件，质量问题有124件，是投诉举报的重点。疫情发生后，口罩等医疗防护用品市场供应不足、相关物资价格上涨、引起广大群众的高度警惕和关注，抢购医用口罩、消毒液、酒精等疫情相关医疗用品，导致相关诉求增量较大，其主要反映：一是商家利用疫情期间防疫物品暂时市场供应短缺，肆意哄抬价格、扰乱市场秩序。二是销售无生产日期、无质量合格证、无生产者名称的三无口罩。三是通过微信、网络平台等线上交易方式，采用预售的方式销售，吸引消费者下单购买，但是发货时间无法确定或未按质提供商品而产生纠纷。 

（二）合同类消费投诉举报较为突出

合同类消费投诉主要涉及餐饮和住宿预定（订）、婚庆服务方面。餐饮和住宿服务类投诉举报71件、婚庆服务60件、分别占40%、34.46%。消费者主要反映：一是因疫情影响欲退订酒席定金或团购餐券引发的退费纠纷问题；二是受疫情影响欲退订酒店房间、住宿定金被拒或延迟入住酒店、定金退款拖延、退费时间过长等问题；三是因疫情影响无法按期举办婚礼引发的退费纠纷。

（三）一般食品类投诉举报呈现新的增长点

一般食品类投诉举报273件，其中饮料及乳制品52件、肉及肉制品45件，蔬菜水果39件，分别占总量的19.04%、16.48%、14.2%。随着广大消费者安全意识和维权意识的提升，对“乳制品”、“肉蛋奶”、“蔬菜”和“粮食”等生活必需品的供应、价格和质量的关注度不断增加，消费者反映对食品类的投诉举报量出现了新的增长点。一是价格问题反映增加，主要由于随着疫情的持续发展，加之“非洲猪瘟”的影响猪肉价格增长明显，春节期间因物流停运、人工减少等原因引起的猪肉和蔬菜、水果的价格都普遍偏高涨幅较大；二是销售过期、变质食品行为有所增加，其主要原于春节前期为了保证供应充足，各大商家提前囤积商品，但受疫情影响，过年期间消费者购买力普遍降低，消费受到较大冲击，导致出现了剩余库存，部分商家出现未及时对过期变质食品进行清理或下架。

（四）投诉举报量居前十位的市场主体

图十：全市2020年上半年被投诉举报市场主体排位图

从图表表明：上半年投诉举报量居前十位的市场主体涉及批发与零售业、互联网接入及相关服务、专业技术服务等行业类别。

其中排名前十位的市场主体中涉及医药批发零售的市场主体占据五席，主要反映疫情期间口罩、酒精等医疗防护用品质量价格问题。三大运营商主要涉及是话费套餐收费问题，私自开通增值服务、宽带被绑定陌生号码等问题。专业技术服务主要涉及消费者预付款后市场主体无法及时提供有效服务导致退费纠纷。

（五）地区分布

从接收方式上看，12315热线电话渠道接收的诉求为11177件，占比97.98%。

从地理区域上看，全市接收投诉举报量排名前三位的地区是：巴州区1192件，占比39.8%；平昌649件，占比21.7%；通江338件，占比11.29%；经开区274件，占比9.15%；南江264件，占比 8.82%；恩阳215件，占比7.18%。