巴中市2024年上半年12315数据分析报告

一、12315数据基本情况（2024年1月1日—2024年6月30日，数据导出时间为2024年7月12日）

2024年上半年，全市12315平台共接收消费者投诉举报4944件，同比上升17.49%。其中：投诉4393件，同比上升15.79%；举报551件，同比上升33.09%。“诉转案”38件，与去年同期持平，ODR企业处理294件。为消费者挽回经济损失200余万元。

图表1：2024年上半年全市12315受理量占比图

图表2：2022年-2024年上半年全市12315受理量对比图

图表3：2022-2024年上半年全市12315月受理量表

图表4：2022-2024年上半年全市12315受理量月对比图

（一）消费者选择网络渠道进行投诉举报的意愿增强。2024年上半年12345政府热线推送3459件，占比69.96%，同比下降3.21%；消费者互联网平台自行投诉举报1485件，同比上升31.53%。互联网平台接诉量连续三年呈现增长趋势，采用互联网、微信小程序等渠道或方式投诉举报逐渐增加。

（二）全市消费诉求高峰主要集中在一季度。上半年全市投诉举报高峰主要集中在1-3月，4-6月诉求量较为平缓。1-3月接收投诉举报量占上半年投诉举报总量的54.79%；其中2月份诉求量最高达1023件，较去年同期增长了309件。诉求量增长较多主要是由于节日期间返乡回乡人员大量增加，对食品及服饰鞋帽的需求增多，以及消费者对节假日期间消费品价格变化较为敏感、消费维权意识提升等多重因素。

（三）巴州区投诉举报量仍位列首位。按照地理区域划分来看，巴州区受理消费者投诉举报2147件，占全市投诉举报总量近五成；平昌县接诉987件，占总量的19.96%；通江县接诉640件，占总量的12.94%。

图表5：2023-2024年上半年各县（区）受理投诉举报量

（四）ODR赋能消费纠纷前端调解效能还需提升。2024年全市持续推进在线解决消费争议制度，努力把消费纠纷化解在前端、在源头，调解在企业、和解在企业。2024年全市新增入驻12315平台ODR企业12家，累计存量64家。ODR企业在线调解消费纠纷294件，办结率100%；和解成功（含消费者自行撤诉）212件，和解成功率72.11%。

ODR企业办理量TOP10中，有5家企业和解率达100%，3家企业和解率低于50%，调解成功率还有进步空间。

图表6： ODR企业消费纠纷在线调解TOP10（按办理量排序）

二、投诉情况分析

上半年，全市12315平台共接收投诉4393件，同比上升15.79%，按时办结率100%；调解成功率77.96%，同比下降3%。

从被投诉方类型划分来看，涉及国有集体及国有控股企业26件，私营企业925件，外商投资企业21件，个体户1638件，分别占投诉总量的0.59%、21.06%、0.48%、37.31%。其中：国有集体及国有控股企业同比下降50%，私营、外商投资及个体户投诉量较去年同期小额增长。

从销售方式划分来看，涉及线下实体店铺3199件，线上远程销售及网络消费共1194件，分别占投诉总量的72.80%、27.2%。

从投诉问题来看，售后服务类872件、食品安全类851件、质量类704件、合同类625件，合计占比69.47%。其中涉及反映人身权利问题的诉求同比增长79.66%、安全问题同比增长79.41%、食品安全问题同比增长44.28%。

图表7：2024年上半年消费者投诉问题分类图

（一） 商品类投诉2591件，占投诉总量的58.98%

商品类投诉受理总量达2591件，同比增长6.6%。其中前五位的商品类别为：食品及一般食品888件，服装、鞋帽291件，交通工具221件，家用电器171件，家居用品151件，合计占商品类投诉总量的66.46%。

与2023年同期相比，食品及一般食品仍是商品类投诉的重点热点，交通工具和服饰鞋帽互换位次，家用电器及家具用品位次不变。同时，对比2022-2024年三年商品类投诉，投诉前五位类别保持不变，个别类别存在位次变动。值得注意的是，食品及一般食品较同期下降9.66%，交通工具下降7.53%；服饰鞋帽较同期增长31.67%，家用电器较同期增长15.54%，家具用品较同期增长11.85%。

图表8：2024年商品类投诉量分布图

图表9：2023-2024年上半年商品类投诉量TOP10对比图

（二）服务类投诉1802件，占投诉总量的41.02%

服务类投诉共1802件，同比增长32.11%。其中餐饮和住宿服务637件，美容美发洗浴服务230件，文化娱乐体育服务180件，销售服务161件，制作保养和修理服务75件，分别占服务类投诉总量的35.35%、12.76%、9.99%、8.93%、4.16%。

图表10：2024年上半年服务类投诉量分布图

图表11：2023-2024年上半年服务类投诉量TOP10对比图

与2023年同期相比，餐饮和住宿服务仍为服务类投诉第一位，文化娱乐体育服务和销售服务位次互换，租赁服务、教育培训服务上榜投诉前10位。其中，增幅量排名靠前的是租赁服务，同比增长182.61%；洗涤染色服务，同比增长169.57%；文化娱乐体育服务，同比增长69.81%；美容美发服务，同比增长65.47%；餐饮和住宿服务，同比增长42.83%；销售服务，同比增长50%。

从增幅数据来看，租赁服务和洗涤染色服务增长较快，但是其总量仅占服务类投诉的7.05%，非服务类投诉的重点和热点；文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务及餐饮住宿服务也存在相应增长，连续三年位居服务类投诉的前三位。

（三）投诉热点和特点

1.服务类投诉总量和占比较同期均有所增长。上半年，服务类投诉同比增幅32.11%，服务型消费环境和消费特征愈加明显。其中反映服务态度问题200件，主要涉及餐饮服务、美容美发服务、洗浴服务、住宿服务等，经营者或工作人员缺乏耐心、专业水平不高、服务理念不强，容易与消费者发生言语冲突，导致消费者不满，遂投诉要求商家道歉。

2.食品和餐饮服务仍是消费者最为关注的领域。“民以食为天”，食品历来备受消费者关注。上半年，食品和餐饮服务位列投诉争议之首，食品类投诉888件、餐饮服务投诉478件，合计占投诉总量的31.09%，占比较同期减少22.61%。投诉争议反映的主要问题：一是食品安全问题。如餐馆、酒店餐饮等服务或者经营者售卖的食品存在异味异物、发霉变质、过期、食品加工场所卫生较差等问题。二是标识标签问题。如价格标签不一致、标价混乱，预包装食品添加剂标注不全，食品包装袋未含生产时间、生产地点等信息。

3.租赁服务位居服务类增幅第一位。上半年，租赁服务同比增长182.61%，这类投诉主要是关于充电宝扣费、退还问题。根据去年数据质量测评分析，为了提高数据质量，确保投诉类别准确，有关充电宝的投诉均录入在租赁服务这一类，导致今年上半年较去年同期增长迅猛。

4.服务类投诉中涉及预付卡销售问题较为突出。服务类别中美容美发洗浴服务和文化娱乐体育服务投诉量位居第二位、第三位，其同比增长分别为65.47%、69.81%。洗涤和染色服务同比增长169.57%，增幅位居服务类投诉第二。从投诉内容来看，这三类服务主要反映：一是预付卡（券）退费难。美容美发、健身体育服务涉及会员退费、充值规则不合理、强制充值、指定消费类型等问题。二是地推式优惠券履约难。上半年，洗涤染色服务类投诉主要反映推销人员广泛式推销干洗服务、洗车服务的优惠卡（券），以多次便宜、随时可用等噱头进行宣传。但消费者持卡（券）到店消费时，使用规则模糊不清，部分经营者声称并未与销售方合作发放优惠卡（券）。

三、举报情况分析

上半年，全市12315平台共接收举报551件，同比增长33.09%。其中商品类举报320件、服务类举报231件，立案37件。

从举报问题来看：涉及价格违法行为98件、食品安全违法行为82件、广告违法行为74件、侵害消费者权益行为74件、不正当竞争行为69件，位居举报量前五位，合计占举报总量的72.41%。

图表11：2024年上半年举报投诉量分布图

从同比增降速度来看：价格违法行为增幅最大，高达15倍，网络交易违法行为增幅57.15%，侵害消费者权益行为增幅32.14%，食品安全违法行为增幅26.15%；违反登记管理行为降幅35.71%，产品质量违法行为降幅34.78%，广告违法行为降幅23.23%。

图表12：2023年—2024年上半年举报类TOP10对比图

（一）价格违法行为位居榜首。上半年12315接收价格违法行为举报98条，占举报总量的17 .78%。主要反映商家价签不一致、商品或者服务未明码标价、停车等计费类服务未在显著位置张贴价格公示牌。值得注意的是，价格违法行为较去年同期增长迅速的主要原因是：2023年12315数据质量测评反映“收费不明晰、未明码标价”应属于举报类诉求，2024年数据录入时将此类问题纳入举报类工单，导致举报大幅增加。

（二）食品类举报仍是举报热点。上半年接收食品及一般食品类举报163件，占举报总量的29.58%。涉及的问题有：虚假宣传方面，以“天然”“无污染”“野生”“顶级”等广告宣传诱导消费，预包装食品标签未明列生产信息，未标注或标示食品添加剂或者滥用食品添加剂；食品安全问题方面，销售贩卖过期食物，超范围销售食品等。值得注意的是：食品类投诉有138件是消费者自主通过互联网、微信小程序等渠道登记举报，占比82.14%。

四、下步工作建议

（一）加强食品和餐饮行业安全监管。一是加强对食品安全管理人员及从业人员的监督检查，着力解决操作不规范、是否按要求处理过期临期食品、易腐易坏食品存储方式等问题；二是针对网络餐饮服务重点检查后厨、卫生间等区域，定期开展餐饮环境大摸排大整治。

（二）加强重点领域突出问题日常监督。加强对服装鞋帽、家居用品等民生类产品的监管抽检力度，提高抽检靶向性。紧盯重点区域，按照投诉举报的重点区域划分，制定监管台账，加强日常巡查，适时开展专项治理行动。

（三）有效利用信息公示和消费警示。预付式消费投诉居高不下，涉及的行业面不断扩大，风险不断涌现，要将消费投诉信息公示和消费警示有效衔接，实行消费投诉信息披露制度，倒逼经营者自觉履行消费者权益保护主体义务。开展消费风险排查活动，严查“预付卡”经营者侵权违法案件，加大联合惩戒力度，依法公示行政处罚信息，对“预付卡”消费经营者查无下落的及时列入企业经营异常名录。