一、12315数据基本情况（2022年1月1日-2022年12月31日，数据导出时间2023年1月10日）

2022年，全市12315依托多渠道网络系统（包括12345人工服务、互联网平台、小程序等）共接收消费者投诉举报8275件，同比上升31.60%。其中，投诉7460件，同比上升35.53%;举报815件，同比上升3.95%;“诉转案”立案51件;不予受理456件；接收咨询1984件；为消费者挽回经济损失480余万元。

图表1：2022年全市12315受理量占比图

图表2：2021年-2022年全市12315受理量对比图

图表3： 2022年12315投诉举报月受理量对比图

图表4： 2021年-2022年全市12315投诉举报月受理量对比图

诉求总体呈现以下特点：

（一）与12345建立“纵向指导+横向督办”投诉举报处置机制，服务群众更加高效协同

2022年，12345向12315平台推送投诉举报咨询7983件，其中投诉举报6291条，占比76.02%；群众互联网填写1984件，占比23.98%，较去年同期上升97.80%;办结投诉举报8223件，办结率99.37%，较去年同期上升1.97%；投诉调解成功率78.86%，群众满意率99.81%，较去年同期分别上升1.74%、0.67%，其中投诉调解成功率高于全国平均水平30.46%；12315平台话务并入12345评台话务后非市场监管类的咨询不再推送至12315平台，咨询件数据呈断崖式下降。

（二）全市消费者诉求总量上升明显，同比上升35.53%

2022年，全市在统筹经济社会发展中由于受到时疫情、旱情、汛情等诸多因素的多重袭扰，不少行业市场主体经营困难，部分群众生产生活被打乱。随着放心舒心消费环境建设的深入推进、企业“互联网＋”的消费纠纷化解机制有效运行及消费者维权意识不断提升，消费诉求增幅明显。

（三）全市消费诉求出现两个高峰月，分别在1月和8月

2022年1月和8月投诉举报总量均超过800件，8月单月投诉举报872件位居月受理量首位，1月受理804件位居第二。其中，8月全市连续高温橙色天气，食品储存、加工、配送等流通过程中产品质量受到影响；1月位于元旦、春节期间，公众对食品储备需求增加，对猪肉、蔬菜及生活必需品的价格变化敏感。

（四）巴州区投诉举报仍占全市投诉举报总量近五成，各县（区）投诉按时办结率均为100%

按全市地理区域划分来看，巴州区受理消费者投诉举报3802件，占总量的45.94%；平昌县1516件，占总量的18.32%；通江县976件，占总量的11.79%。其中，恩阳区投诉举报量为负增长，较同期下降0.14%；巴州区、南江县受理投诉举报量增长幅度较大，巴州区较同期增长54.59%，南江县较同期增长51%；投诉按时办结率各县（区）均为100%。全市平均调解成功率为78.84%，高于全国平均水平30.43%，平昌县投诉调解成功率最高，为86.86%。

图表5：2021年-2022年各县（区）受理投诉举报量对比表

（五）ODR赋能纠纷和解成效进一步提升

2022年全市累计入驻12315平台ODR企业56家，新增9家，转ODR企业快速化解消费纠纷379件，办结379件，和解成功275件，和解成功率72.56%，较去年同期上升1.2%。通江县和南江县部分ODR企业按时办结率和调解成功率较低。

图表6：ODR企业消费纠纷在线解决TOP10位

                （按办理量排序）

二、投诉举报具体情况

（一）投诉举报集中的客体类别

从客体类别看：投诉举报集中于食品1850件、餐饮和住宿服务723件、服装鞋帽465件、美容美发洗浴服务423件、交通工具367件、家居用品323件，合计占投诉举报总量的50.16%。

图表7：2022年投诉举报客体排名前10位同比图

（二）投诉集中反映的问题

投诉反映的问题主要集中在五个方面：质量1902件、合同1187件、食品安全941件、售后服务886件、价格投诉727件，合计占投诉总量的75.72%。

投诉量上升明显的是：不正当竞争130件、售货服务886件、合同1187件、食品安全941件、质量1902件，分别较2021年同期增长333.33%、254.91%、194.54%、156.40%、105.39%。

（三）举报主要反映的违法行为

举报主要反映的违法行为涉及广告306件、侵害消费者权益行为121件、食品安全违法行为98件、产品质量违法行为59件、价格违法行为26件，被举报量位居前五位，合计占举报总量的74.85%。

图表8  2022年举报违法行为前5位及涉及客体类别对比表

图表9   排名前五位举报违法行为曲线图

举报量上升较明显的是：广告违法行为306件、产品质量违法行为59件、侵害消费者权益行为121件、不正当竞争行为33件，同比增长108.16%、63.89%、47.56%、10%。

举报量下降较明显的是：特种设备违法行为4件、违反登记行为21件、违规收费行为18件、食品安全违法行为98件，同比增长60%、50%、37.93%、18.33%。

三、需要加以关注的几个领域

（一）食品销售领域：米及米面制品、水果、肉及肉制品、烘焙食品及乳制品仍是食品销售类投诉举报的热点，方便食品91件晋升为新的食品销售类投诉举报热点，冷饮较同期增长1500%、食品销售类的投诉举报对象74.39%集中在线下。

2022年全市共接收涉及食品和餐饮服务投诉举报2382件，占投诉举报总量的28.79%，同比增长34.55%。

涉及食品类的投诉举报1850件，同比增长43.97%。其中48.86%集中在米及米面制品、水果、肉及肉制品、烘焙食品及乳制品、方便食品。肉及肉制品投诉举报量最多（284件），热点投诉举报中米及米面制品、方便食品、水果等增长较快（同比分别增长208.20%、203.33%、124.56%）。主要反映的问题包括：食品生产或经营场所的环境卫生现状达不到相应的要求、经营腐败变质、霉变生虫、混有异物或者感官性状异常的食品、销售不符合食品安全标准或要求或超过保质期、失效变质和以次充好等食品问题。

涉及餐饮服务类投诉举报532件，较同期增长9.6%，其中83.8%集中在线下餐饮店。餐饮服务投诉举报量最多（253件），其次是酒吧服务（38件）和餐饮配送服务（35件）。主要反映餐饮店提供的食品存在腐败变质、食材不新鲜、混有异物、就餐环境卫生不达标、餐后出现身体不适等状况；酒吧服务中主要涉及价格不透明、线上预订与实际提供的场地不符；餐饮配送服务主要反映配送人员态度、超时配送等问题。

（二）美容美发领域：2022全市共接收美容美发投诉举报345件，较同期增长109.9%。面部护理、其它美容美发服务、袪斑等方面问题是美容美发领域投诉举报的热点，其中面部护理增长最快（113件），较同期增长303.57%。美容美发被投诉主体95%集中在个体，涉及量多的消费投诉经营者90%为近三年来新成立的市场主体。涉及的主要问题有利用预付费（卡）形式侵害消费者权益问题、价格不透明、虚假宣传、诱导消费、强制消费、经营者未向消费者作出真实说明和明确警示、诱导或鼓励消费进行网络消费贷或者分期消费、开展美容服务后未达到时消费者预期效果引发的退费赔偿等问题。

（三）药品销售领域：2022年全市共接收药品和医疗器械投诉举报223件，较同期增长150.56%。其中48.87%投诉举报集中在价格方面，17.04%投诉举报集中在药品质量方面，65.02%投诉举报诉集中在第四季度。主要反映涉疫药品和医疗机械价格增长较快、标价与结算价格不一致、不明码标价、捆绑销售、药品过期等方面问题。

（四）汽车销售领域：2022年全市共接交通工具类投诉举报367件，较同期增长15.05%，其中42.23%集中在质量方面、20.7%集中在合同履行方面、13.6%集中在售后服务。主要反映的问题仍集中在消费者支付定金预购车辆，后因改变购车意向商家退款遭拒、车辆质量及售后维修保养服务等问题未达到预期、二手车消费信息不实、经营者存在不履行真实告知义务等几个问题。其中订（定）金退费纠纷较同期上升280%。

（五）摄影服务领域：2022年全市接收摄影服务投诉181件，较同期增长110.45%。其中59.17%涉及合同类纠纷，主要表现利用预付卡（费）形式侵害消费者权益、（订）定金侵权、拒不履行合同约定等方面；值得关注的是，2022年涉及摄影服务纠纷的主体增长较去年同期增长147.35%。

需要重点关注的几个方面

预付式消费问题。2022年全市共接收各类预付卡（费）纠纷诉求633件，较去年同期增长110.29%，其中49.29%主要集中在美容美发服务（106件）、文化体育健身服务85件（健身服务66件）、专业技术服务78件（摄影服务68件）、汽车销售服务43件等服务行业。美容美发预付卡（费）纠纷增长最快，同比增长158.54%，其次是健身服务预付卡（费）同比增长135.71%。

线上餐饮服务类问题。2022年全市共接收线上餐饮服务各类问题424件，其中涉及食品安全和餐饮质量的307件，广告类43件、其它投诉问题34件，分别较同期增长233.70%、186.66%、161.53%。涉及平台餐饮外卖投诉271件，较同期增长298.52%。

四、投诉举报量较大的市场主体

2022年，全市投诉举报共涉及市场主体4654家（社会信用代码关联）。被投诉前100位市场主体中，汽车销售公司占比15%，网络平台公司占11%、健身服务市场主体占比8%。投诉量排名前三位市场主体分别是怡和药房、平昌县泉河多又好超市、沃尔玛（四川）百货有限公司巴中巴人广场分店。

图表10 2022年投诉举报前10位的市场主体排名表

五、消费提示

根据2022年全市消费投诉举报热点及消费者关注度高的问题作如下消费提示。

选择预付式消费应注意“四要”：一要选择证照齐全的商家。消费者在购买预付消费卡时，不仅要查验商家是否具备经营主体资格，而且要观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相当。尽量选择规模较大、证照齐全、经营状况良好、服务质量佳、市场信誉度高的商家。二要科学理性根据自己的实际消费需求，遵守市场基本规律，保持理性消费，办卡充值金额不宜过多，消费周期不宜过长，尽量选择时限较短的月卡、季度卡进行消费；对商家推销的低折扣要提高警惕，避免承担过大的风险；三要进行书面约定签订合同，就预付式消费的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件和违约责任等相关条款进行明确，特别要注意明确终止服务、转让等条款，商家推销时的口头承诺要写入合同，避免发生消费纠纷时无据可依。四要妥善保留消费凭证依法维权。选择预付式消费后，要妥善保管合同、发票、收据等消费凭证，以便发生消费纠纷时依法维权。如出现预付式消费纠纷或权益受损，应及时与商家协商解决，也可拨打12315、12345电话投诉举报，一旦发现商家涉嫌骗取预付款，恶意卷款“跑路”等违法行为时，应立即向公安机关报案，维护自身合法权益。

购买食品、餐饮服务应注意：一是选择食品安全条件较好、设施齐全的餐厅就餐，最好是选择实施“明厨亮灶”的餐厅，要及时查看食物是否新鲜、有无异味、是否烧熟煮透。二是网络订餐时要选择资质齐全、有实体店的餐饮单位订餐，收到食物时，要核对订餐食品是否完好，及时加工或食用，切勿长时间存放；网购生鲜食品时务必考虑快递运送周期对食品安全可能造成的影响；购买团购券时，要仔细查看使用限制、活动时间和退费规则等重要信息，提前拨打商家电话进行咨询。三是在正规渠道购食品，并保存相关购物凭证，不购买和食用有关部门明令禁止、来历不明的食物。四是付费时注意核对票据上种类单价、数量、总价，称重计费时，注意复核重量。